Einstieg
Der Spaß am Glücksspiel vergeht schnell, wenn man gewinnt, aber seine Gewinne nicht abheben kann. Bei einer repräsentativen Umfrage gaben immerhin 24% der Spieler an, dass sie schon mindestens einmal Probleme mit der Auszahlung in einem Online-Casino hatten. Das heißt aber nicht, dass alle diese Spieler ihr Geld nicht bekommen hätten, denn oft handelt es sich nur um Missverständnisse. Manchmal bedarf es aber auch der Hilfe Dritter, um zu seinem Recht zu kommen und manchmal gibt es von vornherein aussichtslose Fälle. Was würden Sie tun, wenn Ihr Online-Casino nicht auszahlt?
Identifizierung des Problems
Zunächst kommt es darauf an, herauszufinden, warum das Casino nicht auszahlen will. Wir zeigen Ihnen hier die wichtigsten Gründe, wie es dazu kommen kann, dass ein Online Casino nicht auszahlt.
Verifizierungsprobleme
Um im Casino eine Auszahlung vorzunehmen, müssen sie sich vorher verifizieren. Das heißt, sie müssen ihre Identität, ihren Wohnort und eventuell Ihre Bankverbindung durch entsprechende Dokumente nachweisen. Eventuell ist ihr Verifizierungsprozess noch nicht abgeschlossen.
Auszahlungslimit
Die Bearbeitung einer Auszahlungsanforderung ist für ein Casino nicht kostenlos. Daher ist es branchenüblich, dass Casinos in ihren Geschäftsbedingungen einen Mindestauszahlungsbetrag festlegen. Stellen Sie sicher, dass Sie diesen Betrag nicht unterschreiten.
Bonusbedingungen und AGB
Falls Sie für den Gewinn einen Bonus in Anspruch genommen hatten, dauert es prinzipiell etwas länger, da die Mitarbeiter sich ihren Spielverlauf ansehen müssen. Haben Sie eventuell zu viel Geld eingesetzt, einen Bonus gekauft oder Bonusrunden für später aufgespart, haben Sie gegen die Bonusregeln verstoßen und das Online Casino zahlt den Gewinn nicht aus.
Verdacht auf betrügerische Aktivitäten
Nachfolgend haben wir einige der häufigsten Gründe aufgelistet, bei denen Sie unter Betrugsverdacht stehen und wenig Chancen auf eine Auszahlung haben:
- Doppelte Konten
In den AGB jedes Casinos befindet sich eine Klausel, dass es nicht erlaubt ist, mehrere Konten mit der gleichen IP-Adresse zu eröffnen. Haben Sie oder einer Ihrer Mitbewohner in der Vergangenheit schon mal ein Konto in diesem Online-Casino besessen, gibt es nur eine rechtliche Konsequenz: Das Online Casino zahlt das Geld nicht aus
- Falsche Kartendetails
Weicht der Name in Ihrem Spielerkonto von den Angaben auf Ihrer Kreditkarte ab, kann keine Auszahlung durchgeführt werden. Klären Sie mit dem Kundenservice des Online-Casinos, ob Ihre Kundendaten angepasst werden können.
- Falsches Konto
Haben Sie stattdessen mit einer Karte (oder einem Konto) eingezahlt, die unter einem vollständig anderen Namen läuft, haben Sie keine Chance auf eine Auszahlung.
- VPN-Nutzung
Es ist nicht erlaubt, ein Online-Casino zu betreten und dabei den Standort zu verschleiern. Achten Sie darauf, dass Sie Ihr VPN ausschalten, bevor Sie eine Spielsession starten, oder das Online Casino zahlt nicht aus.
- Standortprobleme
In vielen AGB sind spezifische Länder ausgeschlossen, aber man kann sich trotzdem anmelden, einzahlen und spielen. Erst bei der Auszahlung beruft sich der Betreiber auf die regionale Beschränkung und das Online Casino zahlt nicht aus. Was tun? Nichts! Vergewissern Sie sich VORHER, bereits bei der Anmeldung, dass das Casino an Ihrem Wohnort zugelassen ist.
- Falsches Alter
Es ist leider in vielen Online-Casinos ebenfalls möglich, sich anzumelden und zu spielen, obwohl man noch nicht volljährig ist. Doch spätestens durch die bei der Auszahlung notwendige Verifizierung fällt es auf und das Online Casino zahlt Gewinn nicht aus.
Unverzüglich zu ergreifende Maßnahmen
Was tun wenn Online Casino nicht ausgezahlt hat? Als Erstes sollten Sie die Auszahlungskonditionen in den AGB durchforsten. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Auszahlungsbedingungen eingehalten haben. Überprüfen Sie zusätzlich, ob es noch offene Boni oder Verifizierungsanfragen gibt. Ist in den genannten Bereichen alles in Ordnung, wird es Zeit, alle relevanten Unterlagen für die Kommunikation mit dem Casino bereitzulegen, denn nun wird es Zeit, beim Kundenservice nachzufragen.
Kontaktaufnahme mit der Kundenbetreuung
In Fällen, in denen Gewinne nicht ausbezahlt werden, ist es wichtig, effektiv mit dem Kundensupport des Casinos zu kommunizieren. Hier sind einige wichtige Schritte, um Sie auf das Gespräch vorzubereiten:
- Alle erforderlichen Informationen bereitstellen
Wenn Sie den Kundensupport mit Ihrem Anliegen kontaktieren, müssen Sie alle relevanten Details angeben. Halten Sie Ihre Benutzerdaten, Details zur betroffenen Transaktion und etwaige relevante Dokumente, z. B. Screenshots oder vorherige Kommunikation mit dem Casino, bereit.
- Aufzeichnungen führen
Spätestens jetzt sollten Sie damit beginnen, alle Interaktionen mit dem Support festzuhalten. Das kann später hilfreich werden, falls das Problem nicht direkt mit dem Casino-Betreiber gelöst werden kann und Sie weitere Schritte unternehmen müssen.
- Eskalation innerhalb der Supportstruktur
Wenn Sie merken, dass die erste Kontaktaufnahme im Live-Chat zu keiner Lösung führt, fragen Sie nach Wegen, den Fall an einen Vorgesetzten oder eine spezialisierte Abteilung weiterzuleiten. Manchmal können höhergestellte Mitarbeiter komplexere Probleme besser lösen.
Haben alle diese Schritte nicht zum Erfolg geführt, wird es Zeit, sich Unterstützung zu holen.
Nutzung von Dritten als Schlichter
Spielerschutzorganisationen oder Prüfinstitute sind Anlaufstellen, bei denen man sich Hilfe holen kann, wenn das Online Casino nicht ausgezahlt hat. Nehmen wir als Beispiel die unabhängige Prüfstelle eCOGRA. Sie prüft hauptsächlich, ob die Auszahlungsquoten der Spiele im Online-Casino korrekt eingehalten werden, aber derartig angesehene Organisationen können indirekt Druck auf Online-Casinos ausüben.
Einschlägige Internetforen haben durch Ihre Reichweite ebenfalls gute Aussichten, in einzelnen Fällen zu vermitteln. Durch Ihre langjährigen Kontakte haben Sie ganz andere Ansprechpartner, die von oben herab intervenieren können. Eine Veröffentlichung Ihres Problems auf Bewertungsforen wie Trustpilot oder ThePogg für britische Casinos und Sportwettenanbieter kann schnell Früchte tragen.
ThePogg und eCogra haben ein eigenes Formular, um eine Beschwerde einzureichen, aber bei Trustpilot müssen Sie eine Bewertung zu dem Casino abgeben und den Fall schildern. Bleiben Sie dabei sachlich, denn ohne Emotionen werden Geldprobleme am schnellsten gelöst. Es dauert oftmals länger, wenn Geld im Spiel ist, aber bleiben Sie geduldig und höflich, denn aggressives Verhalten macht die Prozesse nicht schneller.
Rechtliche Schritte
Wenn Sie alle oben genannten Schritte ausgeführt haben und sicher sind, dass Ihnen eine berechtigte Auszahlung verweigert wird, ist es an der Zeit, sich an eine höhere Stelle zu wenden. Jedes lizenzierte Casino unterliegt einer zuständigen Glücksspielbehörde, die in der Fußzeile der Casino-Webseite angezeigt wird. Finden Sie heraus, welche Glücksspielkommission zuständig ist, und reichen Sie dort eine Beschwerde ein.
Im Folgenden finden Sie einige Schritte, die Ihnen dabei helfen werden, eine Beschwerde gegen ein Online-Casino effektiv zu organisieren.
Schritt 1: Sammeln Sie Informationen
Bevor Sie eine Beschwerde einreichen, ist es wichtig, alle relevanten Informationen über das Problem zu sammeln. Dazu gehören:
- Kontodaten: Benutzername und andere relevante Kontodaten.
- Problembeschreibung: Eine klare und detaillierte Beschreibung des aufgetretenen Problems.
- Beweise: Screenshots, E-Mails und andere Dokumente, die Ihre Version der Ereignisse untermauern.
Schritt 2: Die Alternative Streitbeilegung (Alternative Dispute Resolution oder ADR)
Viele Aufsichtsbehörden und Lizenzvergabekommissionen haben Systeme eingerichtet, um Beschwerden gegen Glücksspielplattformen einzureichen. Zum Beispiel bei:
Um eine Beschwerde einzureichen, müssen Sie das entsprechende Formular ausfüllen und alle erforderlichen Unterlagen beifügen.
Schritt 3: Schalten Sie Anwälte ein
Es ist der letzte Schritt, aber wenn der finanzielle Wert es rechtfertigt, führt der Weg zum Anwalt. Doch zunächst stellt sich die Frage, ob eine Klage überhaupt Aussicht auf Erfolg hat. Ein Beratungsgespräch mit einem auf Glücksspiel spezialisierten Rechtsanwalt ist in jedem Fall empfehlenswert, denn nur er kann Ihnen sagen, ob sich ein Rechtsweg lohnt und wie die Chancen stehen.
Vermeidung künftiger Probleme
Zu guter Letzt haben wir noch ein paar Tipps, wie Sie solche Situationen vermeiden können.
- Der beste Weg, um sicherzustellen, dass Sie nie um Ihre Gewinne kämpfen müssen, ist, nur in vertrauenswürdigen Casinos zu spielen. Um die Echtheit einer Casino-Lizenz zu prüfen, klicken Sie auf die Lizenznummer, um zu sehen, ob Sie zu der Aufsichtsbehörde weitergeleitet werden. Zudem empfiehlt es sich immer, Casino-Rezensionen auf Seiten wie Trustpilot oder Casino Guru zu lesen.
- Wenn Sie sich in einem Online-Casino anmelden, müssen Sie immer bestätigen, dass Sie die AGB gelesen haben und damit einverstanden sind. Lesen Sie die AGB, denn es ist ein rechtsgültiger Vertrag, den Sie mit dem Casino eingehen.
- Sammeln Sie jede Kommunikation mit dem Casino und löschen Sie keine wichtigen E-Mails. Machen Sie Screenshots, wenn etwas Außergewöhnliches passiert. Hohe Gewinne oder misslungene Anmeldeversuche sind besser nachzuweisen, wenn es ein Bild davon gibt.
Zusammenfassung
Wenn das Casino nicht zahlt, ist es noch kein Grund, laut Betrug zu schreien und die Flinte ins Korn zu werfen. Es gibt viel Platz für Missverständnisse, die im Nachhinein geklärt werden können. Halten Sie sich aber immer an die Spielregeln, denn beim kleinsten Regelverstoß wird das Casino unweigerlich von seinem Recht Gebrauch machen, Sie nicht auszuzahlen.
